善于运用竞争手段，全面提高竞争力
善于运用竞争手段，全面提高竞争力
云南航空公司航修厂 张富伟
内容提要：本文主要阐述了民航企业在人才、服务、市场三个竞争手段运用上存在的不足，以及怎样改进并合理运用，综合提高企业竞争力。
国内民航企业与世界水平相比仍然存在着极大的差距。这与长期以来缺乏真正的市场竞争有着直接联系，竞争是中国民航的唯一选择。企业与企业之间要竞争，企业内部也要竞争，通过竞争改变观念，通过竞争改善管理，通过竞争提高服务水平。竞争的胜负则取决于运用什么竞争手段以及如何运用。竞争手段是企业体制、运行规则及管理、作用于市场的整体功能的体现。民航企业在由卖方市场转为买方市场后，竞争已日趋白热化。因此，会不会运用竞争手段，合理运用竞争手段，是民航企业发展壮大的关键。
民航企业要学会运用竞争手段，首先要反对不正当的竞争手段，因为不正当的竞争手段，损害了国家利益，扰乱了市场秩序和民航的工作正常运转，最终也损害企业自身。区分正当和不正当竞争有三条原则：（1）是否符合国家法律、政策；（2）是否符合市场规律和准则；（3）是否符合企业长期发展的需要。
其次，民航企业要善于运用一切正当的竞争手段，在竞争中获得胜利。竞争手段是多种多样的，随着社会、经济的发展而变化，但就民航企业而言，最主要的手段则是：人才竞争手段、服务竞争手段、市场竞争手段。
一、人才竞争手段，是一切竞争的根本
一个成功的企业背后必定站着一批精明能干的人。正如美国著名企业家、克莱斯勒公司前董事长雅科卡所说：企业"成功的关键在于人。"民航人才竞争包括三个内容：其一是企业必须选择能够总揽全局、富有预见并具有高度组织能力的人担任领导者。企业的领导者特别是一把手，往往决定着企业的命运。如GE公司被誉为"变化之父"的董事长韦尔奇，他提出的每一次战略决策，如"全球化战略"、"无边界组织"、"以服务创造价值和利润"等经营理念，都帮助GE实现了重大突破。目前民航企业之间陷入价格恶性竞争，在竞争手段的运用上缺乏开拓创新，关键就是高级人才的缺乏，包括高级管理、人事、财务、营销等高级人才的严重不足。就以目前国内民航的经营水平，普遍需要选择开拓型、创新型的人才，对机构大胆改革，东航集团公司曾以高薪面向全国招聘总会计师和高级营销主管和原中原航空公司公开招聘总经理，就是高屋建瓴，打破民航传统观念、构筑人才高地，改革用人机制，尽快占据竞争制高点的英明决策。
其二，企业部门必须有一套各有所长、权责明确的领导班子。一个企业仅靠少数人是不够的，还必须有一套健全的领导班子相互配合。一个民航企业的领导人，必须对企业内飞行、维修、航行、财务、销售等部门富有专长的优秀分子了若指掌，了解他们的思想、技术发展状况，让他们担任领导职务，一方面使基层的思维和意见能及时反应到领导层，提高领导层的决策能力、决策速度，另一方面使企业的决策准确、快速的贯彻落实，迅速产生效应和效果，以适应瞬息多变的市场环境。在民航企业的干部用人机制上，要尽快改革，打破目前只"立"不"破"的行政体制，还要建立相应的考核机制、监督机制，以保证基层干部的廉洁自律。
其三，企业要有一支精干的职工队伍。民航企业之所以竞争力不强，一个重要的原因是机构臃肿，冗员太多，尾大不掉。这样就加大了劳动成本，加重了企业负担，也降低了职工素质。解决这个问题就要在用工制度上进行改革，建立起能上能下、能进能出的竞争性人才机制；在机构设置上，遵循实用效率的原则， 不 搞对口，没有效用的机构一律取消；兴办第三产业，多开 生产门路 ，解决冗员问题。另外针对职工心理素质、责任心、职业道德等方面的下降与不足，加强对职工的在职教育和培训，使职工的技能、知识和品德三者相互促进、共同提高，保证其在工作中潜能的充分发挥，如此在激烈的竞争中，使职工队伍做到人尽其材，才尽其用。
二、服务竞争手段，是一切竞争手段的关键
服务本身就是民航企业的产品。近几年，全民航通过"旅客话民航"、"创先争优"、创建"精品服务样板"等活动，强化全体员工的服务意识，努力提高全行业人员的服务素质，如今，民航服务工作的整体水平有了较大的改善和提高。如何提高服务质量已成为各民航企业的经营战略：谁提供的服务好，谁就有可能在市场竞争中占据优势。但就国前民航服务竞争手段而言，多处于探索学习和模仿阶段，在认识和服务层次上还缺乏一定的深度和高度，缺乏竞争实力。笔者就以直接面对旅客的民航窗口服务为例加以阐述。
１、工作循规蹈矩，缺乏情意。
服务工作永无止境，各民航企业都立足自身实际，颇具开创性地建设有自身特色的服务体系，把法律化、规范化和细微服务融合在一起，提供优质的服务内涵。但要真正提高服务质量，不是仅转变观念、制定了服务规范、喊几句新颖的口号、加强几次教育就能迅速实现的。在规章制度、外部环境既定的情况下，服务质量最终决定于人员的品质和行为。就目前而言，服务工作过于形式化、表面化，经常是为服务而服务，为应付工作而服务，缺乏足够的职业道德和责任感。对服务人员应积极倡导用心服务，即把服务意识内化，变被动的外来压力为自身的动力，在做到有问必答、有求必应之后，还要做到旅客有所想、有所期待时，就应主动问询，提供最细微、最贴心的服务。比如微笑服务，就应该是出自内心，真诚热情地微笑。在服务技巧上要坚持平等原则、个性化原则、艺术化原则，不卑不亢，热情诚恳，和旅客进行有效的沟通，以达到理想的服务效果。
２、服务内容千篇一律，缺乏特色。民航企业逐步认识到"顾客就是上帝"、"顾客是企业最大的财富"后，纷纷采取各种便民服务措施，增加服务内容，拓宽服务领域，如"免费送票上门"、"机上免税商店"、"城市办登机牌"、"机上购买机票"等众多服务项目。虽然各企业在服务内容的竞争上五花八门，新办法新花样层出不穷，但就其影响和深度来说，缺乏具有更强竞争力度的服务内容。1999年8月，山东航空公司在青岛、大连、临沂机场首次将"支线航班快速通道"(EPS)引进国内民航界，为旅客提供更加快捷、迅速的服务，提高了山东航的竞争力。提前20分钟办理登机手续，起飞前5分钟关闭舱门，彻底了打破民航实行了几十年的传统规定，很值得其它民航企业学习和借鉴。比如民航企业能否和电信公司联合开发机上电话服务，既方便乘客，也能有效使"飞机上禁止使用手机"的规定更有效地得到执行。
三、市场竞争手段，是一切竞争手段的终级目标
人才竞争和服务竞争最终归结为市场竞争，提高企业在整个航空市场的占有率。虽然航空运输正在日益成为公众普遍使用的一种运输工具，但在中国民航整体运力饱和甚至过剩、铁路公路对民航步步紧逼、国内消费市场疲软的情况下，争夺航空市场已成为左右企业进步与发展的无形之手。民航企业为了开拓占领市场，纷纷转变经营策略，采用现代的市场营销观念来吸引旅客和货主。但是，民航企业的经营思想仍然处于管理粗放阶段，在竞争方式和实际操作上缺乏开拓精神，思维面狭窄，陷入低层次的竞争策略，主要表现在﹕
１、陷入无序的价格战，缺乏竞争的深入。旅客面对众多的航空产品，如航空公司、航班、时刻、机型、票价、服务等在航空公司之间服务无实质性差别的情况下，价格无疑是最具有吸引力的。航空公司在考虑经营策略时，也往往把价格战作为最有效的手段。1997年9月，民航总局对国内航线实行"一种票价、多种折扣"的票价政策后，各个航空公司为争夺客源使尽招数，盲目无限度地压低机票价格，最终演变成不是建立在收益管理概念上的折扣恶战，给航空运输企业带来巨大损失。1999年2月，民航总局下达禁折令，在综合考虑后于今年3月推出航线联营的票价管理政策。但某些航空公司仍旧伺机而动，在暗中利用种种手段搞低价销售，甚至远远低于总局最低九折的标准。实质上，积极的竞争办法决非价格战一种，从长远看，深层次的竞争，才是获取市场主动地位，最终战领市场的手段。比如：提供名副其实高质量服务，应用新知识新技术、提供特色产品，努力培养消费者对企业的忠诚度等等。
２、禁锢于航线旅客的争夺战，缺乏新市场的挖掘。民航企业在展开价格竞争的同时，不断研究和分析市场，建立和培育规范而健全的航空运输网络，市场营销的组织结构上，到重要的大中城市设立营业部或商务代办，以期尽量扩大市场份额。但是，民航企业在航线布局上各自为政，缺乏规范和合理性，基本上处于研究应对情况，缺乏开拓和培育新的航空市场的观念和行动。比如：一些航线某些时间段航班过于稠密；精力和市场投放过于偏重在长航线、热航线；热衷于开辟新航线、不注意培育市场等。这些，使众多航空公司拥挤在一起，争抢有限的客货资源，既浪费了运力也没有收到良好的经济效益。无疑，航空公司在运输市场定位和发展战略要准确把握，应根据自身实力和市场行情，有所为有所不为。这方面山东航独具特色的"三个环飞"和云南航"省内环飞"的运营模式，将会给其它企业一个很好的启示。以云南航为例，版纳线和大理（丽江）线是云南两个方向上的精品旅游线路，以前游客多因时间和交通的原因仅能浏览其一。而如今云南航和推出昆明一大理（丽江）一版纳一昆明往返航线，下午在丽江领略玉龙雪山的雄姿，傍晚就可在版纳的热带雨林中漫步，方便了游客，也开辟了新的市场，收到了良好的社会效益和经济效益。"不怕运营环境艰难，就怕开拓思路不对。"所以，民航企业要敢于向外开拓市场，构筑更加科学的航线网络，积极而稳步地推进中枢航线结构建设，是中国民航面临的重要而紧迫的任务。
综上所述，民航企业在竞争手段的运用上需要学习的还有许多，面对今年就要加入WTO给我国民航带来的压力和挑战，国外航空公司的虎视耽耽，时间已刻不容缓。民航企业只有加快步伐，发扬坚韧不拔的开拓创新精神，积极运用有效地竞争方法和手段，综合提高企业的竞争力，最终才能立于不败之地。